おはようございます。

顧客の満足度は最初の接客の秒で決まる、という『真実の瞬間』で知られるSASグループのCEOであるヤン・カールソンという人がいます。

彼は、若くして子会社の社長を経験しています。おそらく、経営のポイントを早くから認識していたのではないかと思います。まず、本社の社長になって何をしたか。

なんと人いた役人のうち、人を交代させたのです。...